Home » Actueel » Super tof als praten gewoon je werk is!

Super tof als praten gewoon je werk is!

Mag ik je voorstellen aan Renske. Klanten van Renske waarderen haar spontaniteit. Haar gevatte antwoorden, het creëren van een losse en goede sfeer. “Super tof als praten gewoon je werk is!” Ze maakt van ieder telefoongesprek een feestje en kan het niet laten om een grapje te maken met de klant, daar waar het kan. Renske reageert direct op situaties die klanten haar vertellen. “Iets is tof of helemaal bagger!” Er zit niks tussen in. Renske flapt er ook weleens iets uit wat achteraf minder handig blijkt. Ze leeft in het moment, in het hier en nu. Klanten reageren over het algemeen prima op deze uitbundigheid van haar. In de klanttevredenheidsresultaten krijgt ze vaak complimenten over haar spontaniteit.
 
Het creatieve brein
Haar leidinggevende (Joost) geeft bij Renske aan dat de gesprekken super goed gaan, maar dat ze erg aanwezig is op de vloer. Hij zegt tegen Renske “Laatst was ik met Lieke een gesprek aan het terugluisteren en ik kon jou op de achtergrond horen lachen en roepen”. Hij werd zelfs een beetje boos. “Dit kan echt niet!”. “Prima dat je grapjes maakt en praat met elkaar, maar de klant mag er geen last van hebben.” Joost vraagt Renske om haar energie meer gedoseerd in te zetten en minder luidruchtig te zijn. Op de vloer is er weer een moment waarop Renske tussen 2 gesprekken door contact heeft met haar collega’s. In deze kleine break zegt ze tegen haar collega “nee, Joost wil niet meer dat we het leuk hebben in onze kleine break…” “Saai is het hier wel hoor… pffff”. Na 2 minuten hoort Joost de lach van Renske weer door de ruimte rollen.
 
Een collega adviseur die aan de telefoon zit moet zich goed concentreren om de klant te verstaan. Tijdens het telefoongesprek zet ze de klant even in de wacht, staat op en roept “Renske, ssssst!”. Renske reageert met “Sorry! Maar Irma vroeg hoe het weekend was, dus moest ik dat even vertellen”. “Ik zal stiller zijn”.
 
Joost hoort dit en wil Renske graag zover krijgen dat ze haar enthousiasme behoudt, maar dat haar collega’s en klanten hier geen last van hebben. Maar hoe?
 
In contact - Reactie 
Joost kan het gesprek beter luchtig insteken en de zaken niet te dramatisch maken. Hij heeft een kleine transistor radio meegenomen naar hun volgende twee-gesprek. Even een leuk muziekje aan tijdens het gesprek geeft hij aan. Ze praten over de gang van zaken en tijdens het gesprek draait Joost de volumeknop harder. Renske begint hard te lachen. “Wat doe je nu?”. “Ja, ik laat je even ervaren hoe het is om een ‘Renske’ in je buurt te hebben” zegt Joost met een lach en knipoogt naar Renske. De hint is duidelijk! Joost geeft aan dat het ook af en toe ontzettend saai is. Joost moedigt Renske aan om na te denken hoe ze het minder saai kunnen maken in de pauzes. Hij laat Renske haar creatieve brein de vrije loop. Enige voorwaarde is dat de collega’s er niet door afgeleid worden.
 
Jouw voorkeuren in communicatie bepalen hoe jij in contact staat met jouw team. Binnen het Process Communication Model (PCM) bestaan de voorkeuren gevoelens, gedachten, meningen, inactie, actie en reactie. Als leidinggevende ben jij de professional en kun jij je aanpassen aan je teamlid om hem/haar te laten floreren. Hiermee behoud je contact en voorkom je miscommunicatie.
 
Ruis op de lijn is ineens logisch en overbodig!
 
Volgende week: Spreek de taal van je klant! Samen bereik je zoveel meer
Wil je als leidinggevende de tools krijgen om écht in contact te staan met jouw team? Wil je meer resultaat met jouw team behalen? Óf herken je je als adviseur in Joost? Wil je jouw voorkeuren in communicatie weten? Wil je tools krijgen om écht in contact te komen met je klant?
 
Bezoek onze website www.winincontact.com voor het trainingsaanbod. Of stuur een mail naar hallo@winincontact.com
 
Edwin van Riel is een gecertificeerd PCM trainer. Als manager in een klantcontactomgeving stuurt hij een team van coaches aan met elk hun eigen team van klantadviseurs. Vanuit deze functie heeft hij kennis gemaakt met het Process Communication model. Hij gelooft dat anticiperen op gedrag en inzetten van de vaardigheden vanuit het Process Communication model de succesfactor is om resultaten te behalen die blijvend zijn.