Home » Actueel » Het voelt niet goed voor mij om de klant iets aan te smeren waar die niet om vraagt.

Het voelt niet goed voor mij om de klant iets aan te smeren waar die niet om vraagt.

Mag ik jullie voorstellen aan Hélène. Hélène werkt al 10 jaar op de klantenservice van een grote bank. Elke maandag start ze met een glimlach en een lekker warm kopje koffie voordat ze de telefoon opneemt. “Even checken hoe het weekend van mijn collega is geweest”. Hélène vindt het fijn om elke dag samen met haar directe collega’s de klant goed te bedienen. “Ik ben geïnteresseerd in het persoonlijke verhaal van de klant!”. Service verlenen is voor haar belangrijk. Commerciële kansen benutten als doel is niets voor Hélène. “Laat mij maar gewoon mijn klanten vriendelijk te woord staan, dat vind ik leuk”. “Het voelt niet goed om de klant iets aan te smeren waar die niet om vraagt.”


Een echte serviceverlener!

Je hoort in de gesprekken van Hélène dat ze oprecht geïnteresseerd is in de persoonlijke situatie van de klant. Hier gaat ze dan ook meelevend op in. Hélène heeft onlangs de feedback gekregen van Els (haar leidinggevende) dat ze haar gevoel meer mag omzetten naar productie. “Bespreek ook zaken met de klant zodra jij voelt dat de klant iets nodig heeft. Ook al vraagt die er niet om.” Hélène staat zeker open voor deze feedback. Ze neemt de tip van Els mee in een volgend gesprek. Als Hélène een kans ziet en bespreekt, behoudt ze alleen het gevoel dat ze iets moet “verkopen”. Door de aarzeling die Hélène laat horen in haar poging gaan klanten niet direct meer in haar voorstel. Ze reageert daarop vaak met een twijfelachtige “Oké…” of “mogelijk voor u wel”. Ze weet dat de klant met het aanbod wel goed geholpen is, maar toch voelt het niet prettig voor haar.

Hélène valt de klant liever niet lastig met zaken waar hij/zij niet om heeft gevraagd. “Ik wil de sfeer in het gesprek met mijn klant wel goed houden.” “Wat moet hij wel niet van me denken als ik hem daarmee lastigval…” Commercialiteit hoort erbij en ze staat open voor tips. “Het moet wel natuurlijk aanvoelen om dat te bespreken.”

Els wil Hélène graag helpen om haar mooie gesprekken met klanten ook om te zetten naar commerciële acties. Maar hoe?

 

In contact – Gevoelens

Hélène is een echt gevoelsmens. Els moet met een aantal zaken rekening houden om écht in contact te komen met haar. Wat kan Els doen?

Els zal minder taakgericht moeten sturen, maar meer op Hélène als persoon. Dit kan ze doen door meer momenten samen met Hélène te hebben om te horen hoe het gaat en wat ze nodig heeft. Als Els aandachtig luistert in die momenten en begrip en medeleven toont werkt dit motiverend voor Hélène. Hélène heeft behoefte aan samen kijken naar oplossingen. Hélène voelt zich gesteund als Els ook nog back-up is op het moment dat zij met deze oplossingen aan de slag gaat. Zodra Els investeert in de relatie en écht in contact staat met Hélène, creëert ze de veiligheid om wèl die commerciële kans te benutten.

Jouw voorkeuren in communicatie bepalen hoe jij in contact staat met jouw team. Binnen het Process Communication Model (PCM) bestaan de voorkeuren gevoelens, gedachten, meningen, inactie, actie en reactie. Als leidinggevende ben jij de professional en kun jij je aanpassen aan je teamlid om hem/haar te laten floreren. Hiermee behoud je contact en voorkom je miscommunicatie.

 

Ruis op de lijn is ineens logisch en overbodig!

 

Lees ook: Gedachten – het kenniskanon!

Wil je als leidinggevende de tools krijgen om écht in contact te staan met jouw team? Wil je meer resultaat met jouw team behalen? Óf herken je je als adviseur in Hélène? Wil je jouw voorkeuren in communicatie weten?

Bezoek onze website voor het trainingsaanbod. Of stuur een mail naar hallo@winincontact.com

 

Edwin van Riel is een gecertificeerd PCM trainer. Als manager in een klantcontactomgeving stuurt hij een team van coaches aan met elk hun eigen team van klantadviseurs. Vanuit deze functie heeft hij kennis gemaakt met het Process Communication model. Hij gelooft dat anticiperen op gedrag en inzetten van de vaardigheden vanuit het Process Communication model de succesfactor is om resultaten te behalen die blijvend zijn.