Home » Actueel » 7 redenen waarom 'Persoonlijkheid' van belang is in klantenservice

7 redenen waarom 'Persoonlijkheid' van belang is in klantenservice

Laten we eerst eens duidelijkheid scheppen wat 'Persoonlijkheid' wel en juist niet is. 

Persoonlijkheid is geen temperament. Temperament is een blijvende voorkeur voor hoe je tegen de wereld aankijkt.
Persoonlijkheid gaat veel meer over wie je bent, hoe je bent opgebouwd en wat jou wel of niet motiveert.

Persoonlijkheid is meer dan een stijl, een voorkeur, een kleur, een kwadrant of een dier.
Persoonlijkheid kan niet in een hokje worden gestopt of gemakkelijk worden gelabeld.
Mensen zijn veel gecompliceerder dan dat.

Persoonlijkheid gaat wel over al het onderstaande:

  • Perceptie filters: hoe je de wereld om je heen waarneemt en verwerkt.
  • Communicatievoorkeuren: hoe je graag met anderen communiceert en wilt dat zij met jou communiceren.  
  • Omgevingsvoorkeuren: hoe je de omgeving en interactie met de wereld om je heen en met anderen wenst.
  • Motiverende behoeften: wat je motiveert en wat je energie geeft. 
  • Karaktersterkten: je natuurlijke kwaliteiten, de dingen die je graag doet en nauwelijks energie kosten.
  • Distress gedrag: ons negatieve gedrag wanneer onze motiverende behoeften niet op een positieve manier vervuld worden. 
  • Emotionele triggers: emotionele thema's die voor ons moeilijk zijn om op een authentieke manier mee om te gaan. De dingen die we liever vermijden of laten verdwijnen. Die ons 's nachts wakker houden.

Waarom persoonlijkheid het verschil maakt in klantenservice:

  1. Klanten "horen" je boodschap duidelijker wanneer deze via hun favoriete perceptie filter wordt gecommuniceerd. Hoe je iets zegt, is vaak belangrijker dan wat je zegt.
  2. Klanten zijn meer betrokken en verbonden wanneer je hun favoriete communicatiestijl gebruikt. Miscommunicatie nodigt uit tot wantrouwen en terugtrekken.
  3. Klanten ontmoeten betekent rekening houden met hun omgevingsvoorkeur.
  4. Klanten zijn meer betrokken wanneer je rekening houdt met hun persoonlijke kwaliteiten. Als interacties met jou te moeilijk of ongemakkelijk worden, gaat de klant op zoek naar iemand die het makkelijker maakt. 
  5. Klanten kopen en gebruiken jouw producten en service wanneer zij er energie van krijgen. Een beroep doen op motiverende behoeften is ENORME WINST.
  6. Wanneer klanten in distress zijn, worden ze achterdochtig, onredelijk, tegendraads, "oost-indisch doof", overcontrolerend, vermijdend en overgevoelig. Wil je dat? Nee? Kom dan proactief en positief tegemoet aan hun behoeften. Doe je dat niet, loop je de hele dag brandjes te blussen en aan een dood paard te trekken. 
  7. Als je pijnpunten wilt benoemen en aanpakken, dan is de emotionele trigger van jouw klant de sleutel. Wanneer je een product of dienst kunt bieden die de emotionele trigger kan verzachten, heb je hun aandacht. Als je de klant kunt helpen effectiever om te gaan met die trigger, onderscheid je jezelf wezenlijk van de concurrentie.

Gebruik je een persoonlijkheidsmodel in jouw klantenservice omgeving en geeft het je niet de klantinformatie om deze uitdagingen aan te gaan? Misschien is het tijd voor een upgrade.
Het Process Communication Model biedt je concrete handvatten voor communicatie en motivatie, de directe beinvloeders van klanttevredenheid en effectiviteit. We leren je graag hoe. Neem contact met ons op via info@processcommuncation.nl of vind een trainer of coach bij jou in de buurt.

Dit is een vertaling van het Engelse artikel '7 Reasons Why Peronality Matters In Customer Service' van Nate Regier van Next Element.